Este texto é baseado na resenha do seguinte artigo:  Ahmed, F., Burt, J. & Roland, M. Measuring Patient Experience: Concepts and Methods. Patient 7, 235–241 (2014). https://doi.org/10.1007/s40271-014-0060-5

Introdução

Um dos trabalhos de maior impacto no tema da experiência do paciente foi realizado por pesquisadores do Instituto de Saúde Pública da Universidade de Cambrigde, Faraz Ahmed, Jenni Burte Martin Roland, em 2014. A ideia do trabalho é apresentar conceitos e métodos relacionados a esse tema: o que significa a experiência do paciente, como ele é mensurado, como se relaciona com outros aspectos da qualidade do cuidado, e como dados sobre a experiência do paciente podem ser usados e interpretados. Esses conceitos e métodos são importantes, pois, na visão dos autores, essa experiência está amplamente relacionada a um cuidado médico de alta qualidade.

O que significa experiência do paciente?

Significa experiências de cuidado e feedback recebido de pacientes sobre suas experiências. Um dos pioneiros na incorporação da experiência do paciente em sistemas de saúde, o National Health Service (NHS) da Inglaterra, ou o “SUS inglês”, aponta oito domínios definidos como críticos para uma boa experiência do paciente:

Destaca-se que a “experiência do paciente” é diferente da “satisfação do paciente”. A satisfação é um conceito muldimensional e centrado em questões subjetivas. Além disso, a satisfação é influenciada pela expectativa e preferência individual. A experiência influencia a satisfação, mas precisa ser mensurada pelo viés da qualidade percebida dos prestadores de serviço.

Como a experiência do paciente pode ser mensurada?

Pode-se coletar dados de experiência do paciente de várias formas, sendo os questionários os mais utilizados. A forma de aplicação também é variada, como por ligação telefônica, pesquisa online, uso de dispositivos portáteis (para receber feedback em tempo real) ou grupos focais. 

Outro viés de mensuração tem sido aplicar questionários aos familiares e amigos do paciente. O NHS disponibiliza uma seção explicando como eles realizam esse tipo de coleta e como usam os resultados (https://www.nhs.uk/using-the-nhs/about-the-nhs/friends-and-family-test-fft/).

Um ponto que pode gerar dúvidas é o que perguntar nos questionários ou qual tipo de informação é válida para coletar. Uma variedade de assuntos pode ser abordada em uma avaliação de experiência do paciente, mas os autores listam algumas sugestões de tópicos que podem ser adaptados para cada situação:

• Tempo de espera
• Comunicação médico-paciente
• Capacidade de resposta da equipe
• Disponibilidade de informações repassadas aos pacientes
• Infraestrutura

Como a experiência do paciente se relaciona com outras medidas de qualidade?

A experiência do paciente deve ser considerada como ”um dos pilares centrais da qualidade na assistência à saúde”, com as dimensões da qualidade sendo examinadas em conjunto e não isoladamente.  Por exemplo, a comunicação eficaz entre médico e paciente pode ter impacto nos resultados de saúde, incluindo saúde emocional, resolução de sintomas, medidas funcionais e fisiológicas, além do controle da dor. 

A comunicação também está correlacionada com uma melhor adesão do paciente (o grau em que os pacientes seguem as recomendações de seus profissionais de saúde), e uma meta-análise recente descobriu que as chances de adesão do paciente eram 1,62 vezes maiores quando o médico recebia treinamento em habilidades de comunicação.

Como os dados de experiência do paciente podem ser interpretados?

Os dados de experiência do paciente têm natureza complexa. Um exemplo foi a análise realizada na atenção primária do sistema de saúde inglês, em que pacientes jovens, com status socioeconômico mais baixo e minorias étnicas relatam mais experiências negativas que outros grupos. Por isso, é determinante entender o contexto e o grupo populacional que está em análise ao realizar esse tipo de questionário.

Além da etnia e de questões socioeconômicas, outras variáveis devem ser consideradas como idade, sexo, estado de saúde autor relatado e presença de condições psicológicas ou emocionais de longa duração. O impacto de algumas dessas variáveis (como a idade) provavelmente será́ relevante para as respostas dos pacientes em todas as pesquisas; outros, por exemplo, se um paciente é internado no hospital (de forma eletiva ou emergencial), são específicos da pesquisa. 

Como os dados de experiência do paciente podem ser usados para melhorar a qualidade?

Os dados da experiência do paciente são agora amplamente utilizados para medir a qualidade dos serviços de saúde. Uma pesquisa sobre estratégias de melhoria da qualidade em 389 hospitais europeus descobriu que os dados da experiência do paciente eram cada vez mais usados para avaliar a qualidade do atendimento juntamente com medidas de qualidade clínica e segurança.

O NHS na Inglaterra foi um dos primeiros a exigir uma pesquisa nacional de pacientes em 2001. Os EUA possuem sua própria pesquisa nacional de Avaliação de Provedores e Sistemas de Saúde do Consumidor Hospitalar (CAHPS). Austrália, Canadá, Nova Zelândia e muitos países europeus agora usam medidas de experiência do paciente e fizeram arranjos no sistema para medir e monitorar as opiniões dos pacientes em nível nacional.

Na Inglaterra, dados sobre a experiência dos pacientes em cuidados intensivos, na saúde mental e cuidados primários, incluindo pesquisas especificas de serviços de maternidade, serviços de câncer e departamentos de emergência, estão disponíveis em série histórica. Além disso, há uma expansão desses dados para uso de medidas de resultados relatados pelo paciente (PROMS), voltadas à avaliação da eficácia dos cuidados cirúrgicos eletivos.

Os feedbacks dos pacientes trazem a reflexão do que melhorar nos serviços de saúde prestados, quais tipos de intervenções são possíveis de serem feitas e sustentadas no longo prazo. A atenção primária inglesa, maior referência desse artigo, alcançou relevantes melhorias na qualidade clínica por meio desses questionários. As melhorias foram desde estratégias para aumento da qualidade no atendimento, mudanças em diretrizes nacionais de saúde, aumento da divulgação pública de serviços e implementação de auditorias em setores específicos.

Por que indicamos esse artigo:

Após quase 10 anos de sua publicação, um dos primeiros a tratar do tema, percebe-se que a experiência do paciente tem ganhado cada vez mais relevância na literatura, nas práticas de serviços de saúde e nos sistemas de saúde de forma geral. Entendemos que trazer mais informações e estratégias que possam ser adotadas para captar essas informações é de grande valia para todos que fazem parte do ecossistema de saúde. Na próxima #quintacientífica continuaremos com esse assunto, mostrando outro artigo sobre como a experiência do paciente tem sido mensurada nos diferentes níveis de atenção à saúde.